[경영] 스티브 잡스가 비판에 대처하는 방법

"실수들이 생길겁니다"

때는 1997년. 스티브 잡스가 자기가 세운 애플에서 해고당한지 12년만에 돌아온 해였습니다.

애플의 WWDC (World Wide Developers Conference) 세션에서 잡스는 흔치 않게 개발자들과 Q&A 세션을 갖고 있었는데, 질문하던 개발자들 중 한 명이 잡스를 공격(모욕 쪽에 가까운)하기 시작했습니다.

"Mr.잡스. 당신은 명석하고 영향력 있는 인물입니다." 

개발자는 칭송하는 톤으로 말을 시작했고, 청중들이 살짝 웃었습니다.

"고맙군요" 잡스도 웃으면서 대답했죠. 그러나 그 다음의 상황은 웃기지 않았습니다.

"슬프면서도 분명하게도, 잡스 당신이 발표한 몇 가지를 보면, 대체 뭘 알고 얘기하시는지 모르겠다는 생각이 듭니다. 예를 들어서 OpenDoc (주: 애플은 이 시기에 OpenDoc 라인을 접었고, 많은 개발자들이 이에 대해 화가난 상태였습니다) 안에 있는 아이디어들을 무슨수로 Java로 구현을 할 수 있다는 건지 말이죠. 그리고 이 질문에 대한 답변을 마치신 후에는 개인적으로 지난 7년동안 뭘 하셨는지 설명 좀 부탁드립니다." 

청중들은 조용해졌습니다. 잡스는 지난 7년간 애플에 없었거든요.

하지만 이 후 5분간, 스티브 잡스는 상대방이 주는 모욕에 우아하게 대처하는 연설을 선사합니다.

먼저, 잡스는 공손하게 답했습니다.

"기분 좋은 말로 사람을 기쁘게 할 수도 있겠지만, 변화를 가져올 때 가장 힘든 점은, 저런 말씀을 해주시는 분의 말들이 어떤 부분에서는 옳다는 겁니다"

이어서 잡스는 OpenDoc 등, 스스로에게도 친숙하지 않은 제품군들이 있다는 것을 인정했지만, 그렇다고 해서 애플의 미래를 기획하는데 그런 것들이 방해가 될 수는 없다고 말했습니다. 

"가장 어려운 것은, (그 상품군들이) 회사의 비전에 크고 응집력있게 부합하느냐 입니다. 그게 선행되어야 1년에 80억 달러던 100억 달러던 벌어들이는 회사가 될 수 있을테니까요. 또한, 제가 깨달은 것은 언제나 고객 경험에서 시작해서 거꾸로 기술 쪽을 바라봐야지, 기술로 시작해서 고객한테 뭘 팔지부터 생각하면 안된다는거죠. 아마 제가 이 컨퍼런스룸에서 이와 같은 실수를 가장 많이 저지른 사람일 겁니다. 이게 중요한 점이예요"

"애플을 위한 전략과 비전을 만들어가면서, '고객에게 어떤 멋진 편의를 제공할 수 있을까? 고객을 어떻게 사로잡을까?'라는 질문에서 시작해왔습니다. '엔지니어들과 앉아서 어떤 멋진 기술을 팔아볼까'하는 질문에서 시작하지 않았죠. 저는 이것이 옳은 길이라고 믿습니다."

이를 통해 잡스는 OpenDoc이 회사의 비전에 부합하지 않았다는 부분을 명확히 설명했습니다.

이 연설에서 또한 잡스는, OpenDoc을 비롯한 몇몇 소프트웨어 라인들을 없애버린 것에 대해 사과의 표시도 했습니다. 그러나 그 와중에도 다시한번 고객들이 애플의 상품을 손에 들고 환호할 수 있게끔 그의 직원들이 얼마나 열심히 일하는지에 대해 강조했습니다. (실제로 요즘 애플은 그런상품들을 만들어내고 있고요) 

"실수들이 생길 것이고, 몇몇 사람들은 화를 내겠죠. 어떤 사람들은 무슨 소리인지도 모를 것이구요. 하지만, 이 모든 역경들이 얼마전처럼 제자리에 정체되어있는 것보다는 훨씬 낫다고 생각합니다. 그리고 우리는 해낼 수 있을 겁니다." 잡스는 모욕적일 수 있는 질문을 이렇게 근사하게 마무리했습니다.

출처: Business Insider